Akceptace plateb nikdy nebude stejná jako před COVID 19 pandemii

Renomovaná výzkumná a poradenská společnost Gartner vydala zprávu o trendech v maloobchodě, zejména ecommerce s fokusem na platební služby.
Přinášíme několik postřehů z reportu, které se nám zdály nejzajímavější a vysoce relevantní pro náš region. Report jsme rozšířili o komentáře, které odráží podmínky v České republice.

Úvodní shrnutí

Lockdown přinesl omezení fyzických interakcí, tím mimo jiné změnil způsob, jakým obchodníci přistupují k akceptaci plateb. Posun v nákupním chování posouvá metriky a cílové ukazatele pro měření výkonu platebních metod. S posunem k online platbám roste důležitost nákladů na tyto platební metody a roste tlak obchodníků na snižování poplatků platebních služeb. Řada poskytovatelů platebních služeb adaptovala svou nabídku na novou situaci.

Střednědobý výhled

V roce 2023 pět zemí spustí iniciativu směřující k přechodu na plně digitální měnu bez bankovek a mincí. V roce 2024 poprvé v historii dojde k poklesu globálního objemu bankovek a mincí. Ve stejném roce globální počet zákazníků platících mobilním zařízením stoupne na 2 mld. ve srovnání s 1 mld. v roce 2019.

Změna nákupního chování

Že pandemie přispěla ke skokovémů růstu online nakupování není žádnou novinkou. Následující graf tento trend shrnuje v konkrétních číslech. Jedná se o výsledek průzkumu probíhajícího ve Spojených státech, trendy v České republice ale nebudou zásadně odlišné.

Zpráva dále upozorňuje potřebu zahrnout do obchodních plánů náklady na zvýšený objem transakcí realizovaných kartou místo hotovosti. Ve Spojených státech se sazba pro platby kartou běžně pohybuje kolem 2,5 až 3 %. Oproti tomu v České republice náklad na placení kartou je výrazně nižší a u většiny platebních karet nepřesahuje 1 %. 

Zajímavý je pohled na podíl ecommerce na maloobchodě. Ve Spojených státech je to 27 %,  Velké Británii 33 % a v České republice 16 %. Podle následujícího grafu tento ukazatel v USA během posledních 8 týdnů pandemie vzrostl z 16 na 27 %.

Obdobný růst se odehrával ve Velké Británii, kde podíl ecommerce na maloobchodě během pandemie vzrostl z 20 na 33 %.

Za povšimnutí stojí skutečnost, že vlivem omezení nákupů v prodejnách do prostředí ecommerce byli donuceni i starší lidé a uživatelé s velkou averzí k online nakupování. To vrací do hry již dávno zapomenutá témata z dob počátků ecommerce jako nedostatek zkušeností s online nakupování nebo otázku důvěry v nákup a doručení zboží. Zpráva vyzývá k zamyšlení jak právě této nové skupině online nakupujících usnadnit výběr zboží a nakupování. Ke zvážení je zjednodušená podoba stránek e-shopu, procesu volby produktů, podpora v chatu nebo jiné formy pomoci.

 

Větší počet nových nakupujících v prostředí online může způsobit i růst počtu nedokončených objednávek nebo růst počtu nedokončených plateb. Pro snížení počtu nedokončených plateb někteří poskytovatelé platebních bran v České republice uplatňují nástroje umožňující další pokus o platbu s využitím stejné nebo jiné platební karty, případně úhradu platby bankovním převodem. “Záchrana” platby se stává důležitým tématem.  

Metriky výkonnosti platebních metod se posunuly

Většina větších a středních e-shopů monitoruje výkonnost platebních systémů. Cílové ukazatele se v průběhu let vyvíjely a precizovaly. Bouře v podobě pandemie vyžaduje kompletní rekalibraci většiny ukazatelů.
Zde je několik postřehů k zamyšlení:

• Doba odezvy a odbavení plateb. Se skokovým nárůstem počtu realizovaných plateb mohlo dojít ke vzniku prodlev při datové komunikaci mezi vaším e-shopem a platebním systémem nebo na straně platebního systému.

• Autorizace transakcí. Kolik transakcí je zamítnuto poskytovatelem platebního řešení? Je třeba počítat s tím, že množství zamítnutých transakcí je v prostředí ecommerce výrazně vyšší oproti platbam na POS v prodejně.

• Náklady na transakce. Náklady na platby kartou v České republice jsou výrazně nižší oproti USA - kolem 1 % v České republice oproti 2,5 až 3 % v USA. I v Česku ale máte možnost vyjednávat o podmínkách se svým poskytovatelem platebního řešení. Někteří poskytovatelé vám nabídnou objemové slevy nebo slevy na základě sdruženého objemu transakcí za online platby a platby v prodejnách dohromady. Jako obvykle pozor na nepřehledné nabídky a dlouhé smlouvy drobným písmem.

Závěrem

Studie předpokládá, že pandemie nás v oblasti maloobchodu, zejména ecommerce, vrhla do nového normálu ze kterého není návratu. Do ecommerce vstoupilo hodně nových nakupujících. Jejich chování při nakupování a placení se výrazně odlišuje od běžných nakupujících, na které jsme cílili a pro které jsme optimalizovali nákupní a platební proces před nástupem pandemie. 

Skokový růst v objemu elektronických platebních transakcí, zejména plateb kartou, vytváří tlak ze strany obchodníků na nižší poplatky za tyto platby. Řada poskytovatelů platebních služeb na novou situaci reagovala úpravou platebního procesu s větším důrazem na obsluhu méně online zdatných nakupujících.

Pro zájemce o nastudování zprávy v původním znění uvádíme ještě anglický název dokumentu: Gartner report. Payment Acceptance Will Never Be the Same After the COVID-19 Pandemic.