Akceptácia platieb nikdy nebude rovnaká ako pred COVID 19

Renomovaná výskumná a poradenská spoločnosť Gartner vydala správu o trendoch v maloobchode hlavně ecommerce so zameraním na platobné služby. Prinášame niekoľko postrehov z reportu, ktoré nám prídu najzaujímavejšie a vysoko relevantné pre náš región. Report sme rozšírili o komentár, ktorý odráža podmienky v Českej Republike.

Úvodné zhrnutie

Lockdown priniesol omezenie fyzickej interakcie  a tým zmenili spôsob akým obchodníci pristupovali k akceptácií platieb. Posun v nákupnom správaní sa posúva metrika a cieľové ukazovatele pre meranie výkonu platobných metód. S posunom k online platbám rastie dôležitosť nákladov na tieto platobné metody a rastie tlak obchodníkov na znižovaní poplatkov platobných služieb. Rada poskytovateľov platobných služieb adaptovala svoju ponuku na novú situáciu.

Krátkodobý výhľad

V roku 2023 päť zemí spustí iniciatívu smerujúcu sa k prechodu na plno digitálnu menu bez bankoviek a mincí. V roku 2024 poprvé v historií dojde k poklesu globálnemu objemu bankoviek a mincí. V rovnakom roku globálny počet zákazníkov platiaci mobilom stúpne na 2 mld. v porovnaní s 1 mld. v roku 2019.

Zmena nákupného správania sa 

Že pandémia prispela ku skokovému rastu v online nákupoch nie je žiadna novinka. Následný graf tento trend zahŕňa v konkrétnych číslach. Jedná sa o výsledok prieskumu ktorý prebieha v Spojených štátov, trendy v Českej republike ale nebudu zásadne odlišné. 

Pandemic Effects - Contactless Payment

Zpráva ďalej upozorňuje potrebu zahrnúť do obchodného plánu aj náklady na zvýšený objem transakcií realizovaných kartou namiesto hotovosti. V Spojených štátoch sa sadzba pre platby kartou bežne pohybujú okolo 2,5 - 3%. Oproti tomu v Českej republike náklad na platbu kartou je výrazne nižší a u väčšiny platobných kariet nepresahuje 1%.

Zaujímavý pohľad je na podiel ecommerce v maloobchode. V spojených štátoch je to 27%, Veľká Británia 33% a v Českej republike to je 16%. Podľa nasledujúceho grafu tento ukazovateľ v USA behom posledných 8 týždňov pandemie vzrástol z 16 na 27%.
 

US e-Commerce graf

Obdobný rast sa odohrával vo Veľkej Británii, kde podiel ecommerce v maloobchode vzrástol behom pandemie z 20% na 33%

US e-Commerce graf

Za povšimnutie stojí skutočnosť, že vplyvom obmedzenia nákupov v predajniach do prostredia ecommerce boli donútený aj starší ľudia a ľudia s veľkou averziou k online nákupom. To vracia do hry už dávno zabudnuté téma z dob počiatkov ecommerce ako napríklad nedostatok skúseností s online nakupovaním alebo otázka dôvery v nákup a doručenia tovaru. Správa vyzýva k zamysleniu ako práve tejto novej skupine uľahčiť orientáciu na e-shope. K uváženiu je zjednodušená podoba online stránok, proces voľby tovaru, podpora v chatu alebo inej formy pomoci. 

Väčší počet nových online zákazníkov môže spôsobovať rast nedokončených objednávok alebo rast nedokončených platieb. Pre zníženie počtov nedokončených platieb niektorí poskytovatelia platobných brán v Českej Republike uplatňuje nástroj umožňující další pokus o platbu s využitím rovnakej alebo inej platobnej metody. “Záchranná” platby sa stáva dôležitou témou. 

Metrika výkonnosti platobných metod sa posunula

Väčšina väčších a stredných e-shopov monitoruje výkonnosť platobných systémov. Cieľové ukazovatelě sa priebehu rokov vyvíjali a zdokonalovali. Búrka v podobe pandémie vyžaduje kompletnú rekalibráciu väčšiny ukazovateľov. 
Tu je niekoľko bodov k zamysleniu:

  • Doba odozvy a odbavenia platby. S veľkým nárastom počtu realizovaných platieb mohlo dôjsť ku vzniku oneskoreniu dátovej komunikácii medzi e-shopom a platobným systémom alebo priamo na strane platobného systému. 

  • Autorizácia transakcií. Koľko transakcií bolo zamietnutých poskytovateľom platobného riešenia? Je nutné počítať s tým, že množstvo zamietnutých transakcií je v prostredí ecommerce výrazne vyšší oproti platbe na kamenných predajniach.

  • Náklady na transakcie. Náklady na platby kartou v Českej republike sú výrazne nižšie oproti USA - okolo 1% v Českej republike oproti 2,5% až 3% v USA. Aj v Česku máte ale možnosť vyjednávať o podmienkach s poskytovateľom platobného riešenia. Niektorí poskytovatelia vám ponúknu objemové zľavy alebo zľavy na základe združeného objemu transakcií za online platby a platby na pobočkách spolu. Ako obvykle pozor na neprehliadne ponuky a dlhé zmluvy drobným písmom.
     

Záverom

Štúdia predpokladajú, že pandémia v našej oblasti maloobchodu nás vrhla do nového normálu z ktorého nie je návratu. Do ecommerce vstúpili nový online zákazníci. Ich správanie pri nakupovaní a platbách sa výrazne odlišuje od bežných nakupujúcich, na ktorých sme cielili a pre ktorých sme optimalizovali nákupný proces pred nástupom pandemie. 

Veľký rast v objemu elektronických platieb, hlavne platbou kartou, vytvára tlak zo strany obchodníka na nižšie poplatky za tieto platby. Rada poskytovateľov platobných služieb na novú situáciu reagovala úpravou platobného procesu s väčšou dôraznosťou na osluhu menej zdatných online zákaznikov.

Pre záujemcov o naštudovaniu zprávy z pôvodného znenia uvádzame ešte anglický název dokumentu: Gartner report. Payment Acceptance Will Never Be the Same After the COVID-19 Pandemic.